En este
articulo desarrollaremos los
argumentaros y objeciones/contra-objeciones más frecuentes en la Captación y en
la Venta Inmobiliaria, según los productos a vender( viviendas, locales, etc).
Pero antes de
desarrollar estos interesantes temas dirijidos preferentemente a los
profesionales de la venta inmobiliaria, es necesario hacer hincapié sobre que
es verder y lo que es unvendedor profesional.
Deberemos hacernos
una serie de preguntas muy importantes para situarnos en el escenario de la
venta inmobiliaria.
¿Qué es vender?
Decía Gabriela
Mistral: "Existe la inmensa alegría de vivir y de ser justos. Pero, existe
ante todo, la inmensa alegría de servir".
-- Vender es la
profesión del hombre libre por excelencia.
-- Vender es una
profesión de fe que implica un gusto por el riesgo.
Es ...
Promover una
necesidad en el cliente.
Despertar en el
cliente la decisión de comprar.
Superar las
objeciones, transformar la hostilidad en interés, vencer la competencia.
Llevar al cliente a
través de una serie de negativas, hasta el “si” final.
Es servir al
cliente, a la empresa, a la humanidad.
Es saber comprender
al cliente, intuir sus actitudes, estudiar sus necesidades y modificar sus
prejuicios sin que se moleste.
¿Qué es un Vendedor?
Aquel que ...
--
Aprecia la alegría del triunfo y la conquista de su posición
-- Se apoya en sus resultados personales, no
necesitando recomendaciones, ni títulos pobres.
-- Aumenta su personalidad, la potencia y al
mismo tiempo es sensible a la relación a los aspectos psicológicos de sus
clientes.
-- Ha gozado de la oportunidad de vender y esto
le gusta.
No obstante el
Vendedor debe...
-- Conocer y vivir
la vida de todos.
-- Ser tolerante,
humano y diplomático.
-- Conquistar
simpatías y difundir calor humano.
-- Saber inspirar
confianza y prestar servicio continuamente.
-- Tener en cuenta
que el cliente es siempre su meta u objetivo.
Pero, ¿Cuáles son
los problemas del Vendedor?
-- Caer en las depresiones cuando los
resultados profesionales no le acompañan.
-- Caer por el contrario, en la petulancia, la
superioridad, y presunción cuando los éxitos van de su mano.
-- Es el hombre que quiere dar la impresión de
confianza de si mismo, pero es un ser solitario.
-- Necesita ayuda y comprensión de sus
compañeros y amigos y quiere vida común con otros seres tras su soledad
continua.
-- Necesita en torno suyo la afectividad /que
le perdonen sus defectos.
Argumentarios
Las argumentaciones
en la venta inmobiliaria, deben ser argumentaciones coherentes, y el vendedor
debe de disponer de un amplio argumentario, con lo cual animará el dialogo con
el cliente, cada vez que ello sea posible.
La misión del
vendedor inmobiliario es vender pisos, apartamentos o cualquier otro producto
inmobiliario. Si las ventas son bajas o
han decrecido hasta ser insuficientes es que el equipo comercial no está
siguiendo al pie de la letra los consejos que hayan sido dados por el Director
Comercial.
Después de cada
fracaso es necesario que el vendedor haga una autocrítica y trate de averiguar
por que no han dado resultado sus gestiones.
Debe conocer de
memoria las presentaciones tipo y las respuestas a las objeciones.
En todas las
acciones comerciales, sean receptivas (gestión en la Agencia) o proactivas (gestión directa) el vendedor debe
tener siempre presente:
1. LA SIMPATÍA: que
corresponde al deseo de dar satisfacción, de hacer feliz, de hacer agradable al
cliente y a las personas que le rodean y
pueden influir en la compra.
2. EL ORGULLO: es el
deseo de dominar. De elevarse, de parecer, de tener, de hacer mejor las cosas,
de utilizar los métodos más recientes.
3. LA CURIOSIDAD: el
deseo de experimentar nuevos medios de tener nuevas experiencias, con nuevas
personas, etc.
4. LA COMODIDAD: el
deseo de simplificar, eliminar problemas.
5. LA CODICIA: el
deseo de ganar dinero, ahorrarlo, de poseer.
6. LA SEGURIDAD: el
deseo de eliminar riesgos, encontrar soluciones a los problemas, estar seguro
del porvenir de la empresa.
7. LA VANIDAD: el
deseo de saberque reconocen sus méritos.
EL PLAN DE VENTA
a) Toma de contacto:
La venta empieza
cuando el cliente entra en la Agencia. Si la recepción que se haga al cliente,
le causa mala impresión, éste pondrá una RESISTENCIA.
Si el vendedor
exterioriza su personalidad, el cliente COOPERARÁ.
Para ello todo debe
respirar un CLIMA DE SIMPATÍA. Entonces
es cuando hay que poner en práctica los factores siguientes:
· Amabilidad.
· Cortesía.
· Apariencia personal.
· Agradar (empatía)
Hay que demostrarle
al Cliente que nos alegramos de verle y participar de su deseo de comprar en
nuestra Agencia.
· Buen contacto
Que debe realizarse,
1. Teniendo una actitud natural pero al mismo
tiempo enérgica. Sin sentimientos de inferioridad.
2. Teniendo una mirada directa y amistosa.
3. Teniendo una voz calurosa y entusiasta.
b) La presentación
El vendedor debe
tener un plan estratégico de acercamiento y ataque que se expresa por:
-- Sus actitudes.
-- La manera de
expresarse.
-- Su método (plan
de venta y presentación)
LA IMPROVISACIÓN NO
RESULTA NUNCA
La presentación
tiene por meta:
-- Darse a conocer
-- Dar a conocer la
Agencia y su Organización.
-- Ofertar los
productos inmobiliarios
La presentación gira
alrededor de un esquema general, susceptible de despertar el interés del
Cliente.
-- Exponiendo relajadamente que toda decisión
de cambiar de vivienda, bien por necesidades de espacio o simplemente como
inversión, tiene siempre sus problemas.
-- Haciendo que el cliente manifieste sus
preocupaciones.
-- Precisando que toda decisión en la compra,
implica una buena elección ( aquí haremos hincapié sobre la relación
precio-calidad).
-- Demostrando que la compra puede resultarle
ventajosa, insistiendo que una decisión acertada, resuelve problemas en el
futuro en dotaciones necesarias: como supermercados, colegios,
transportes,.etc).
-- Indicando los canales de financiación
disponibles y obtenibles.
-- Demostrando que es el mejor momento de
realizar la compra.
-- Concluyendo utilizando una fórmula de cierre
del contrato o precontrato.
c) Técnicas de
Presentación.
-- Entablar el dialogo:
a) Evitando dar a la
presentación la forma de un monólogo.
b) Los puntos
marcados durante la conversación permiten al vendedor:
-- Elegir un campo de acción posible para
conducir la venta.
-- Determinar con la máxima objetividad un
problema, al que debe dar una solución práctica.
Llegado a este punto
el vendedor debe saber casi con certeza qué aspecto de la oferta le interesa
más al cliente.
Además,
LAS RESPUESTAS QUE
OBTIENE DEL CLIENTE EN EL TRASCURSO DE LA CONVERSACIÓN, LE PERMITE SELECCIONAR
LOS MOTIVOS DE COMPRA DEL MISMO.
-- El vendedor no
debe dar la impresión de titubear. Debe observar atentamente y estar presto a
vencer las resistencias del cliente y llevarle a la firma de un compromiso o
pre-contrato.
-- Debe evitar que
la entrevista se convierta en un interrogatorio.
-- Debe también
evitar también sufrir un interrogatorio del cliente. Por ello el vendedor debe
tomarse el tiempo de contar hasta tres para dar su respuesta, de manera que
pueda romper el ritmo de su interlocutor.
HACERSE ESCUCHAR
-- El vendedor
inmobiliario vende un producto tangible (aunque sea sobre plano), por tanto es
preciso que el cliente escuche las argumentaciones, peculiaridades y otros
atributos de la casa que queremos que nos compre.
-- Cualquier
documento impreso que dispongamos para tal fin ( fotos de la finca, interiores,
jardines, piscinas, etc) para animar la atención del cliente, bajo ningún modo
debe distraer su atención a nuestros argumentos. ( En la venta en los pisos
piloto de las Urbanizaciones, la entrega prematura del folleto predispone
siempre al cliente a concertar una segunda entrevista).
-- Dentro del
expediente de venta, siempre debe estar a la vista el documento del contrato o
pre-contrato desde el principio de la entrevista. Durante la misma incitará a su interlocutor a
tomar este documento. Si no lo consigue lo abrirá delante de el y subrayará
simbólicamente con el dedo o con el bolígrafo cerrado, los puntos que contiene
hablando sobre ellos.
HA DE SER CONCRETO
-- Apoyando sus
afirmaciones sobre calidades, distribución, precio, etc.
-- No debe vacilar
en cifrar todo lo que sea cifrable: las cifras siempre impresionan.
VALE MAS SER EFICAZ
QUE BRILLANTE.
c) Conclusión
El vendedor debe
tratar de CONCLUIR tantas veces como sea necesario. Para ello puede utilizar
una frase de conclusión que abogue al cliente a elegir el piso que ya ha
visitado.
“le sugiero que
efectúe la reserva...”
“ o, si prefiere...”
Si el cliente no
pone objeciones sobre el piso elegido ,enlazaremos la primera. Si rehúsa, debe
rápidamente coger la segunda y transformará esta primera decisión fallida en
otra cuyo problema será la próxima fecha de visita ( posiblemente acompañado
por otra persona que decide junto a él, por ejemplo su esposa).
“ quedamos pues el
día_____ a las _____ horas? ¿le va bien esa hora?.
Si no acepta ninguna
de las dos opciones, hemos de seguir proponiendo otras. Si persiste en rehusar hemos de conocer los
motivos. Generalmente, si somos hábiles,
nos lo dirá el mismo, y estaremos en condiciones de argumentarle para obtener
su decisión.
Cuando en un intento
de cierre no termina la venta, nos permite reemprender el dialogo en una
dirección dada.
CUANDO EL CLIENTE
DICE “NO”, ES CUANDO EMPIEZA LA VENTA.
Hemos de evitar la
palabra “firmar”. Utilizaremos la de “rubricar”.
IMPORTANTE
CUANTAS VENTAS NO
HAN SIDO REALIZADAS POR NO HABER SIDO PROPUESTAS. ES PRECISO AYUDAR AL CLIENTE
A DECIDIRSE.
ESPERA NUESTRA AYUDA
Y QUEDARÁ DECEPCIONADO SI SE LE REHÚSA.
EL DIALOGO
1°. Presentar
-- En términos precisos y claros.
-- Frases cortas con una o dos palabras claves.
-- Entre en el meollo del tema, verá que no
queremos hacerle perder el tiempo y que el nuestro es tan importante como el
suyo.
2°. Convencer
-- Para ello hay que conocer las motivaciones
de compra, luego las necesidades( o crearlas).
-- Hay que hacer preguntas juiciosas y saber
escuchar.
-- No interrumpir los puntos importantes.
-- Comentar y dar imagen a los puntos de vista.
-- Hacer las preguntas de tal forma que la
respuestas sean AFIRMATIVAS, HAY QUE HABITUAR AL CLIENTE A DECIR“SI”.
3°. Concluir
--- Tengamos presente dos o tres preguntas de
conclusión.
-- Presentemos esas preguntas tantas veces como
sea necesario durante la entrevista.
-- Para ayudar al cliente a decidirse,
propongámosle UNA ALTERNATIVA.
Las Objeciones
Es muy importante
contrarrestar las objeciones, aislarlas. Una objeción por parte del cliente
puede ser un problema personal que nos plantea o simplemente es una excusa para
eludir un compromiso.
En ambos casos, es
importante que cualquier objeción o pregunta que nos realice el cliente durante
la entrevista tenga por nuestra parte una rápida contestación.
Las objeciones y
contra-objeciones que planteamos a continuación pueden ser aplicadas
indistintamente a pisos nuevos (promociones) o de segunda mano ( es decir la
cartera de propiedades que tengamos a la venta).
A.
1. Demasiado caro.
2. No es caro.
3. No tengo bastante dinero para comprarlo,
pero el caso es que lo necesito.
4. He visto otros pisos mejores.
B.
5. Su oferta no me interesa
6. Ya pago demasiados impuestos.
7. Estoy satisfecho con el piso que tengo.
C.
8. Los tiempo son muy malos.
9. Lo deseo hablar con...
10. No es el momento
11. Visíteme o yo les visitaré en otro momento
ACTITUD DE TIPO
GENERAL ANTE ESTAS OBJECIONES
-- Escuchar con interés.
-- Evitar la discusión.
-- Tratar la objeción con respeto.
-- Enlazar con precisión.
--- Coordinar rápidamente
NO RESPONDER NUNCA
-- No
-- No tiene usted razón.
-- Usted está equivocado.
DECIR MAS BIEN
-- Comprendo su punto de vista.
-- Es normal que piense usted así, de momento.
- Debemos considerar el problema desde un
ángulo diferente.
A. Referente al precio
Yendo al fondo de la
cuestión, la construcción en España es cara, con respecto a otrasépocas, pero
también se construye mejor. Siempre, de entrada, el precio será unargumento
para que nos diga: NO
El vendedor debe
vender el piso, pero no ignorará cuanto a lo que realmente “vale”el piso,
puesto que dispondrá de elementos demostrativos para justificar el precio.
El cliente se
volverá receloso, si se le trata de convencer con artilugios ganchos, y tendrá
la impresión de que le están tendiendo un cebo.
ARGUMENTOS
· El precio del piso es coherente. Piense
que la zona y las dotaciones que éste tiene guarda un perfecto equilibrio entre
calidad y precio. Construir un piso de estas características cuesta dinero.
· El precio del piso es ventajoso para
usted, si lo comparamos con lo que usted obtendrá: un buen ambiente social,
está bien comunicado, el colegio para sus hijos está al lado, muy cerca del
centro comercial, etc.
CONTRA-OBJECIONES POSIBLES
A.1.
“ Es normal y
frecuente que piense usted que es caro, pero ha de tener en cuenta que dentro
de la oferta de pisos de la zona, la calidad de los materiales y el diseño de
nuestra promoción, están plenamente justificados”
“ El precio está
acorde con los materiales empleados en su construcción, quizás podríamos
haberlo construido mas barato, pero tendríamos que haber eliminado una serie de
detalles constructivos, que realmente son los que dignifican esta promoción”
“ El precio de los
pisos en esta zona, aún no han alcanzado su máxima cotización. Todavía seguirán subiendo. Dentro de muy poco tiempo verá usted
revalorizada ampliamente su inversión”
A.2.
“ Tiene usted razón
al encontrar nuestra oferta interesante”.
“ Sin embargo
queremos significarle, que dentro del precio está incluido todo lo que le
especificamos,y nos agradaría se diera cuenta de ello”
“ Estamos
convencidos que así habrá usted realizado la mejor inversión de su vida”.
A.3.
“Entonces no es una
necesidad, es una urgencia”.
“ Si realmente usted
lo necesita, es el momento de tomar una importante decisión. Podemos
conjuntamente valorar sus posibilidades para de esta forma satisfacer sus
necesidades”.
“ Tengo la íntima
convicción de que representamos para usted una baza inesperada que usted debe
aprovechar”.
A.4.
“ Me gustaría que
precisara lo que entiende usted por mejores, porque nadie antes que usted ha
evidenciado la calidad de nuestra promoción. Todo lo contrario, cada día son
más los clientes que acceden a la compra de nuestras viviendas plenamente
convencidas de nuestra seriedad y garantía”.
“ Déjeme que le
muestre nuestra promoción, y no le comprometerá más allá de su sincera opinión
sobre la misma”.
B Referente a la falta de interés
La falta de interés
que un cliente manifiesta cuando visita nuestra promoción viene de que el
vendedor no ha sabido despertar su curiosidad.
Hemos de evitar las
presentaciones grises, sin relieve.
Hay que evitar
monologar y esforzarse por entablar un dialogo.
Hemos de jugar con
la vanidad del cliente y conseguir fijar su atención sobre aquello que queremos
mostrarle.
B.5.
“ Sin duda quiere
usted decir que en estos momentos no se le han presentado propuestas como la
nuestra”.
“ Es indispensable
que usted reconsidere nuestra oferta, puesto que si su primera intención al
visitarnos era adquirir una nueva vivienda, denos la oportunidad de mostrarle
aquella que mejor se ajuste a sus necesidades”.
B.6.
“ Si paga muchos
impuestos es que gana usted mucho dinero, o su patrimonio es amplio. Eso me hace recapacitar que el enfoque de
nuestra oferta ha de ser desde el punto de vista inversión y posterior
rentabilidad. Nuestros locales...”.
“ Es importante que
sus recursos estén justificado con una buena rentabilidad, con el fin de
contrarrestar la fiscalidad que ha de pagar por su patrimonio”.
B.7.
“ ¿ Piensa usted que
ninguna mejora es posible en su vida?”.
“ Déjenos que le
estudiemos cuáles pueden ser realmente sus necesidades actuales y le
propondremos otras alternativas que seguramente nos agradecerá”.
C. Objeciones de
orden económico
La coyuntura actual
del mercado inmobiliario es mala, aunque existen indicios en la reactivación
del Sector.
Hoy, debido al bajo
coste del dinero, es posible acceder a una vivienda sin grandes dificultades.
Comentarios de los
Clientes
“ Tanto mi sueldo
como el mi esposa, están bloqueados, sin embargo todo sube”
“ Es imposible con
lo que gano, pueda atender con comodidad los pagos mensuales de la hipoteca”.
Estas observaciones
tienen en común la intervención de elementos externos a la venta y sobre los
cuales el vendedor no puede hacer nada.
El vendedor debe aprobar el hecho, no ignorarlo, pero debe demostrar al
cliente que personas con su mismo nivel de intenciones, no se ven afectadas de
igual manera.
C.8.
" Cierto, aunque la
coyuntura es buena, su decisión se ve
directamente afectada por sus
circuntancias personales"
" Posiblemente
ahora es cuando mas nos puede necesitar. Podemos despejar sus dudas y estudiar
conjuntamente con usted, la forma y momento más adecuadas para acceder a una de
nuestras viviendas”.
C.9.
“ Usted ha
comprobado que los precios y calidades de nuestra oferta son muy interesantes”
“ Pensamos que esta
consulta será más fructífera si la próxima vez le acompaña su esposa /o, y
pueden decidir ambos. Que le parece si nos vemos aquí el próximo día...”
C.10
“ Es bueno
reflexionar a la hora de realizar la compra de un piso, a condición que sea
para evaluar o para medir en su exacta dimensión la inversión que va a
realizar”.
“ Sin embargo en la
propuesta que acabo de hacerle no hay incógnitas”.
“ Los metros
cuadrados y el coste del piso están fielmente reflejados en la información que
obra en su poder y que hemos comentado juntos”.
“ El único elemento
que falta es que aún no conoce en profundidad los materiales que configuran la
calidad de la cual hace gala nuestra empresa”.
C.11
“ Tiene usted razón
no es el momento, porque fue ayer cuando hubiera tenido que tomar la decisión
de comprar”.
“ Cada vez que
ponemos en evidencia las necesidades que tenemos en comprar un piso mayor, o
cambiar de zona, o ..., si no tomamos la decisión a tiempo, siempre nos
lamentaremos de no haberlo hecho antes.
“ Esperar a más
adelante, de acuerdo. Pero muchas veces ocurre que lo que quisimos comprar
ayer, hoy ya nos vale más caro. Por tanto es importante que se decida ahora”.
Texto extraído del
libro: "GESTION COMERCIAL INMOBILIARIA"
© 2012 por Pedro
Rubio Domínguez
© Publicado por el
Instituto Europeo de Gestión Empresarial. Madrid-España.B78404290
Reservados los
derechos. Estos textos pueden ser reproducidos por cualquier medio de difusión,
pero siempre citando como "fuente" los datos antes mencionado
Escrito por
madridcentrodenegocio el 22/03/2012 12:33 | Comentarios (4)
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